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禮儀禮節制度

時間:2018-05-16 儀禮 我要投稿

  禮儀禮節是塑個人形象、企業形象的重要手段,既體現員工對企業的基本態度,又反映了一個企業的水準和層次,學習禮儀禮節已經成為提高企業形象的必要條件,成為現代化企業競爭的附加值,中介公司禮儀制度。為了提高員工綜合素質,完善形象,創造親和力,增加美譽度,增加企業市場競爭力,良好的禮儀禮節是公司每一位員工應該遵守的規范。

  一、職業形象

  1、著裝

  員工在上班期間須一律配帶公司工牌,工牌鏈套于衫衣衣領下,保持工牌正面朝上。所有工作人員應穿淺色襯衣、深色西裝,領帶須系在襯衣的第一個扣子處,男士領帶以領帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應穿黑色皮鞋,深色襪子;女士應穿職業高跟鞋,襪子保持和膚色相近為宜,不能穿休閑裝、運動鞋。

  2、發型

  女士頭發:過耳及肩之長發須整齊束與腦后,未過耳短發整潔干凈利落。

  男士頭發:短碎發、平頭,不允許染發。

  3、妝容

  以整潔大方為主,女士應化淡妝,可配帶簡單飾物,男士不得留胡須。

  二、基本服務禮儀

  1、迎客

  做到3米8齒,保持良好精神風貌,語言清晰、熱情、親切、面帶微笑。

  2、遞名片:

  遞名片時站立以微鞠躬姿勢,要用雙手遞上且動作要慎重,文字向著對方,一邊遞一邊清楚說出自己的姓名;名片先遞給長輩或上級,遞名片前看清是否是自己名片,是否清潔,名片須放在上衣口袋

  3、介紹

  首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子,之后再向另一方介紹;當他他人為你做介紹時,要面帶微笑、點頭致意,并問候“您好,XX先生/小姐”。

  4、指引

  批引方向:手指并攏用手掌指向指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指方向微傾。

  5、請坐

  幫助客戶拖出凳、椅,邀請客戶入座。

  6、倒水雙手送水,手指不要伸入水中或杯沿,水倒3/4,不能太滿。

  7、簽署資料

  幫客戶填好資料,準備好紙筆,從正面遞交給客戶簽名并進行解釋。遞筆給客戶時筆尖朝向自己。

  8、握手

  上身前傾,兩足立正,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手力度不宜過大,時間一般3秒。

  與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手;客戶、年輕者、身分職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,

  9、陪行

  保持在客人前方2-3步距離,與客人呈130度的角度,步伐與客人一致。,

  10、對話

  語調清晰、語氣溫和,面帶微笑,對客戶表述有所反應,如:點頭、記筆記等。

  11、進入小區

  進入小區需主動、友好的和保安打招呼并配合登記,拉近和客戶之間的距離并介紹:周邊環境、配套設施、交通狀況等。

  12、進出電梯

  進電梯時一個員工先進,按住電梯再讓客戶進電梯,出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關閉。

  13、進入物業(分行自備鞋套)

  主動按門鈴向業主問好,套上鞋套入內或詢問是否需要脫鞋,如遇雨天應把雨具放在門外。

  14、看房(要強調不能做的相關事項)

  1)、參觀房間先征求業主同意,并按照業主指示參觀房間,員工不能借用業主廁所;

  2)、留意并阻止客戶業主互相留電話或名片。

  3)、離開物業:禮貌與業主致謝告別,在離開時務必保證將門窗、水電、空調等關閉,并保證大門已鎖,方可離開。

  4)、避開同行:選擇正確方式或路線,避開同行。

  5)、送客上車禮貌友好的和客戶握手。

  15、乘車

  (1)接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿,到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請客戶下車。

  (2)乘坐前后兩排四個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位置次之,司機旁邊的位置為為最低。上車時,應請客戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。

  三、辦公室禮儀交往

  1、業務形象禮儀。在辦公室員工應保持優雅的姿勢,具體要求如下。

  (1)站姿。以立姿工作的員工,應時刻保持標準的的站立姿勢,兩腿直立、雙腳自然分開與肩同寬、兩眼平視前方、兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

  (2)坐姿。以坐姿工作的員工,應時刻保持端正的姿勢,大腿與上身成90度、小腿與大腿成70度-90度、兩腿自然并攏,不盤腿、不脫鞋,頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

  (3)走姿。員工在工作中子行走的正確姿勢,平衡、協調、精神,忌低頭、手臂不擺或擺

  幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

  (4)行走。員工在工作中行走一般靠右行,勿走中間;與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路。

  (5)眼神。員工眼神在與客戶交流時,要用誠信的目光注視對方,不要長時間盯著對方的眼睛,注視時可把目光停留在對方的眼與嘴之間。交談時,員工不能低頭不理客戶或左顧右盼及做其他事情,這是對客戶的不尊重。

  (6)微笑。微笑是一種健康文明的舉止,通過微笑表達美好情感。

  (7)說話,管理制度《中介公司禮儀制度》。語言表達要親切、隨和,要經常注意語氣、語調及語速,讓對方感覺到舒適。

  (8)嚴格禁止不良舉止。

  a、隨便吐痰。

  b、隨手仍垃圾。

  c、當眾嚼口香糖。

  d、當眾挖鼻孔或掏耳朵。

  e、當眾撓頭皮。

  f、在公共場合抖腿。

  g、當眾打哈欠。

  h、當眾整理個人服裝。

  i、當眾化妝。

  2、交談禮儀。

  (1)稱呼。注意對客人的稱呼禮儀,男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女

  性“太太”、“夫人”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

  (2)禮貌語言。

  a、使用10字禮貌語您好、請、對不起、謝謝、再見。

  b、接受別人的幫助或稱贊,應及時致謝,因自身原因給對方造成不便的應及時致歉。 c、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。

  (3)表達真誠。

  a、真誠的眼睛,坦蕩如水,平靜的注視,不可躲躲閃閃或目光垂下不敢直視。 b、真誠的舉止,自然、大方、從容不迫,舉手投足一副安然之態。

  c、真誠的微笑 如一縷溫馨的陽光,充滿暖意。皮笑肉不笑,故意擠出的笑缺少真誠。 d、真誠的稱贊 稱贊別人要發自內心,是心靈之語,否則你就屬于奉承的范疇了。

  e、真誠的握手 握手是否顯得真誠在與握手的輕重,握的太重太輕都不禮貌;恰到好處的握手,要大方的把右手伸出去,手掌和手指全面接觸對方的手。

  (4)待人微笑。應該笑的真誠、適度、合時宜,把對方看作是自己的朋友或兄弟姐姝,自然大方、真實親切,表現出自信、真誠、友善、愉快的心態,制度出明朗而富有人情味的工作或氣氛;發自內心的真誠微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到,要適度;不得隨心所俗,隨便亂笑,不加節制。

  (5)談話內容禮儀。和客戶談完工作之余,少不了要寒暄幾句,在這種場合談話的內容必須加以注意,避談宗教、政治、民族性的話題,避談不健康的話題;避免詢問他人穿著、飾物之價格及年齡、收入、婚姻狀況、健康狀況等,可以適當地對他人的打扮,容貌,學識加以贊美,但應適可而止,不可太夸張。

  (6)與人交談保持適當距離。在說話時必須注意保持與對話者的距離。一般保持一兩個人的距離最為合適,既讓對方感到有種親切的氣氛,以保持一定的“社交距離”;同時要恰當地稱呼他人,對有頭銜的人稱呼他的頭銜;對于知識界人士,可以直接稱呼其職稱,但對于學位就不能作為稱謂來用

  (7)商業交談10不雅

  A、不得居高臨下。平等地和別人交談,切不可給人“高高在上”的感覺

  B、不得自我炫耀。交談中,不要炫耀自己的長處、成績,更不要拐彎抹角為自己吹虛。

  C、不得口若懸河。如果對方對你所談的內容不懂或不感興趣,不要不顧對方的情緒,始終

  滔滔不絕。

  D、不得心不在焉。聽別人講話的時候,思想要集中,不要左顧右盼,或面帶倦容、連打哈

  欠;或神情木然、亳無表情

  E、不得搔首弄姿。和別人交談的時候,姿態要自然得體,手勢要恰如其分。切不可指指點

  點,擠眉弄眼,更不要挖鼻掏耳,給人以輕浮或缺乏教養的印象

  F、不得挖苦嘲弄。他人在談話時出了錯誤開不妥,不應嘲笑,也不要對交談以外的人說長

  道短

  G、不可言不由衷。對不同看法,要坦誠地說出來,不要一味附和,也不要胡亂贊美、恭維

  別人,令人覺得不真誠。

  H、不得冷暖不均。當和幾個客戶一起交談時,不要按他人的身份區分而區別對待,熱衷于

  與某些人交談而冷落另一些人。

  I、不得故弄玄虛。本來是習以為常的事,切莫有意說得神乎其神,語調時驚時惶、時斷時

  續,故弄玄虛。

  J、不得短話長談。切不可把一小問題展開無止境地長談,浪費客戶的寶貴時光。要適可而

  止,提高談話效率。

  (8)辦公室語言規定

  A、交往語言:您好,早晨好!您早,再見,請問,請您,勞駕了,謝謝!

  B、電話語言:您好,請問,謝謝,再見

  C、接待語言:您好,請稍候,我請示一下,請座,對不起,請登記,我馬上聯系,打擾您

  一下,好的,行

  (9)其他交談禮儀

  A、公司內與同事、領導須先打招呼,距離較遠時,一般點頭致意,不可大聲喊。

  B、在辦公室里對上司和同事都要講究禮貌,“您好”、“早上好”、“再會”之類的問候

  語要經常用。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號。

  C、尊重女同事,不得同女性職員拉扯、打鬧。在工作中要講男婦平等,行為要檢點。

  四、業務接待禮儀

  1、訪客接待禮儀

  (1)當有客人來訪時,應保持良好的精神風貌、語言清晰、禮貌、聲音柔和、親切,面帶微笑,起身主動問候:“您好!,請問有什么可以幫到您嗎?

  (2)與客戶溝通時,需起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心傾聽客人的來意,根據客人的需求予以安排。

  (3)對客人的咨詢,應細心傾聽再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意,“對不起,請您稍等下,我了解一下再告訴您好嗎”

  2、業務接待行為禮儀

  (1)約人來訪,應在約定時間內進行接待,避免遲到。因故不能按時赴約時應提前通知對方。

  (2)客人來訪,應熱情主動、禮貌接待。如受訪者不在,應告知客人,能解決的問題應主動為期解決。

  (3)與一接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢。

  (4)時候保持微笑表情。笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部時間的30%-60%,保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

  (5)來訪的客人很多時,應按順序接待,不要冷落每一位客戶。

  (6)和顧客交談時應該眼望對方,用心傾聽,不要隨意打斷客戶的談話,做到百聽不厭、百問不煩,不急于辯解,冷靜對待。不發急功近利,要給顧客一種“置業顧問”形象。

  (7)認真傾聽來訪者的敘述,對來訪者的意見和觀點不要輕率表態,應思考后再做決定;對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯系;對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待或再次來訪。

  (8)正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓其他人接待,以避免中斷正在進行的接待,對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

  (9)面對各人發脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切

  (10)尊重客人,與客人意見行政管理分歧時,不予當面爭論,更不應說客人錯、自己正確之類的語言;

  (11)客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人下面沖突,尤其避免動用武力。

  (12)不準講粗話、使用蔑視和侮辱性的語言,不開過分的玩笑。不得過且過任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。千萬不要詆毀別人或別的公司

  (13)不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香膠、看報,不在客戶面前大專唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

  (14)客人離開要送上車,目送50米,揮手道別。

  

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